Chúng ta đang nói về việc giải quyết xung đột. Chúng ta đã thấy rằng các phương pháp ‘thua-thua’, ‘thua-được’, ‘được-thua’ đều không thực sự giải quyết được vấn đề, ngoại trừ ít trường hợp cá biệt. Điều được thấy rõ trong tất cả những phương pháp này, đó là hoặc ta hoặc họ, hoặc cả hai, đều không bảo vệ được cả mối tương quan lẫn mục tiêu được nhắm đến. Phương pháp duy nhất kiến hiệu là phương pháp ‘được-được’. Phải nhìn nhận ngay rằng đây không phải là chuyện dễ. Nó đòi ta phải có rất nhiều khả năng tự kiểm soát mình và khả năng dứt bỏ sự hãnh thắng vô lối. Nó đòi ta phải kiên nhẫn tập tành, đôi khi mắc sai lầm, cho đến khi có thể sử dụng nó cách thuần thục. Những lực văn hóa tác động nơi ta và những tổn thương thuở thiếu thời thường thúc đẩy ta chọn một trong ba cách thiếu kiến hiệu kia.

Để thành công trong phương pháp ‘được-được’ này, cần có một số kỹ năng. Nhưng thật ra phương pháp này không quá phụ thuộc vào những kỹ năng. Điều căn bản là một thái độ yêu thương và tôn trọng chính mình cũng như người khác. ‘Người khác’ ở đây không chỉ là bề trên hay các đồng sự của ta, mà còn là các bạn trẻ hơn, các nhân viên dưới quyền mình, các tập sinh trong dòng mình...

Dưới đây tôi tổng lược những hàm ý chính và những bước đi khác nhau của phương pháp này: 

1. Xây dựng một trương mục tín nhiệm. (Mỗi lần bạn chân thành lắng nghe ai đó, hoặc bạn bày tỏ cách nào đó cho ai đó biết rằng bạn tin tưởng họ, thì đấy là bạn đang bỏ thêm ‘tiền’ vào trương mục tín nhiệm của mình – nghĩa là, bạn đang chinh phục thêm sự tin tưởng của họ).

2. Hãy là một con người nhất quán.

3. Hãy biết lắng nghe một cách thấu cảm trong cả quá trình giải quyết xung đột.

4. Hãy tìm ra và đồng thuận với những điểm hợp tình hợp lý của người kia.

5. Hãy thẳng thắn nhìn nhận các sai lỗi của mình.

6. Hãy phớt lơ những lời nói hay cử chỉ khiêu khích của người kia.

7. Hãy tìm ra những điểm hay những lãnh vực mà cả hai bên cùng đồng thuận, và thu hẹp dần phạm vi của những điều bất đồng.

8. Luôn luôn nói chuyện một cách thấu cảm.

9. Chuyển về thái độ lắng nghe với sự thấu cảm bất cứ khi nào người kia tỏ ra bức xúc.

Chúng ta thử nhìn lại 9 điểm trên một cách chi tiết hơn: 

1. Xây dựng một trương mục tín nhiệm với người khác. Việc này không phải đợi đến khi ta phải giải quyết xung đột, mà đây phải là lối sống của chúng ta. Chúng ta xây dựng các mối tương quan ấm áp với bất cứ ai mà mình giao tiếp trong đời sống hằng ngày. Ai biết xây dựng trương mục tín nhiệm thì sẽ ít gặp xung đột hơn, và nếu lỡ xảy ra xung đột thì cũng có khả năng giải quyết nó nhanh chóng hơn.

2. Hãy là một con người nhất quán. Đây là món đầu tư lớn vào trương mục tín nhiệm nói trên. Một con người nhất quán luôn dễ được người ta tin tưởng.

3. Hãy biết lắng nghe một cách thấu cảm. Đây là chìa khóa để giải quyết xung đột. Nếu bạn có thể trình bày các lý lẽ và các quan điểm của người kia còn rõ ràng hơn cả chính đương sự trình bày, thì đương sự còn có lý do gì để giằng co với bạn?

4. Hãy tìm ra và đồng thuận với những điểm hợp tình hợp lý của người kia. Mục tiêu của bạn không phải là chiến thắng một cuộc tranh chấp, nhưng là giải quyết một xung đột. Người kia sẽ vui khi thấy bạn đồng ý với một số điểm của anh ta.

5. Hãy thẳng thắn nhìn nhận các sai lỗi của mình. Rất có thể là bạn đã có một số sai lỗi liên quan tới câu chuyện. Cũng có thể bạn đã có sai lỗi trong chính quá trình đối thoại này. Việc chân thành nhận lỗi sẽ giúp gia tăng trương mục tín nhiệm của bạn với người kia, và anh ta sẽ sẵn lòng lắng nghe bạn hơn.

6. Hãy phớt lơ những lời nói hay cử chỉ khiêu khích của người kia. Trong bất cứ xung đột nào, cả hai bên đều dễ có lúc rơi vào tình trạng ‘bột phát’ và có những lời nói hay cử chỉ khiêu khích. Những sự khiêu khích ấy chỉ tưới thêm dầu vào lửa thôi. Vì thế bạn cần giữ bình tĩnh và tránh mọi phản ứng theo kiểu đốp chát. Tốt nhất là biết phớt lơ sự khiêu khích của người kia. Đừng quên bạn đang cố gắng giải quyết một xung đột. Nếu bạn mất kiểm soát và phản ứng đốp chát, thì lại đẻ ra thêm một mối giằng co nữa. Vì thế, rất quan trọng việc bạn giữ được bình tĩnh suốt cuộc đối thoại với người kia.

7. Hãy tìm ra những điểm hay những lãnh vực mà cả hai bên cùng đồng thuận. Hãy nhấn mạnh vào những điểm này và thu hẹp phạm vi bất đồng. Tiến trình này sẽ làm giảm sự xung đột đến mức dễ giải quyết hơn.

8. Luôn luôn nói chuyện một cách thấu cảm. Lắng nghe với sự thấu cảm nghĩa là bạn lắng nghe điều người kia nói và lắng nghe cả những cảm nghĩ của người ấy ẩn chứa trong đó. Rồi bạn diễn tả lại cho người ấy cả hai nội dung mà mình ‘bắt’ được, để bảo đảm rằng bạn đã hiểu đúng anh ta. Còn nói chuyện một cách thấu cảm nghĩa là bạn trình bày cho người ấy những điều bạn muốn anh ta hiểu, kể cả những cảm nghĩ của bạn nữa. Ví dụ, anh bạn cùng phòng đi về khuya, mở tung cửa và bật đèn lên, và bạn bị ‘phá’ giấc ngủ. Bạn có thể nói với anh ta, vào ngày hôm sau hoặc một lúc nào đó thuận tiện, rằng “Nè, khi cậu đi về khuya, cậu mở tung cửa và bật đèn, mình đã mất giấc ngủ; mình không thích điều đó.” Nghĩa là bạn đã nói với anh ta những sự kiện và diễn tả cho anh ta cảm nghĩ của bạn. Điều cần lưu ý là bạn tránh cường điệu hóa các sự kiện, tránh bất cứ sự phán xét nào về anh ta, và tránh đưa ra những giả đoán này nọ về động cơ của anh ta. Chẳng hạn, bạn nói: “Nè, cậu đi về khuya và mở cửa ầm ầm, chẳng ý tứ gì; cậu không nghĩ đến người khác.” Trong câu nói này, những từ “ầm ầm” và “chẳng ý tứ gì” là cường điệu và giả đoán. “Cậu không nghĩ đến người khác” cũng là một phán xét và giả đoán. Có thể anh ta đã không biết rằng mình mở cửa một cách thiếu ý tứ. Có thể khi mở cửa như vậy anh ta nghĩ rằng không có gì xảy ra. Vì thế, khi bạn nói “Cậu không nghĩ đến người khác” là bạn đang giả định rằng anh ta hữu ý khi làm thế. Trong thực tế, rất có thể anh ta là một người rất quan tâm tới người khác, chỉ có điều lúc đó anh ta không nhận ra rằng anh ta đang quấy rầy bạn. Sự cường điệu và giả đoán trong lời nói của bạn sẽ không được anh ta chấp nhận. Thế là thêm khúc mắc.

Trong khi đó, câu nói “Nè, khi cậu đi về khuya, cậu mở tung cửa và bật đèn, mình đã mất giấc ngủ; mình không thích điều đó” là một câu nói về sự kiện. Đó là sự kiện anh ta về khuya, sự kiện anh ta mở cửa, sự kiện anh ta bật đèn, và sự kiện bạn mất giấc ngủ. Anh ta hay bất cứ ai khác cũng không thể cãi lại các sự kiện ấy. “Mình không thích điều đó” cũng là một sự kiện mà anh ta không thể chất vấn. Bạn không cường điệu cũng không suy đoán ở đây; bạn chỉ nói về sự kiện thuần túy và nói về cảm nghĩ của chính mình. Hy vọng rằng người kia sẽ hiểu và sẽ ý tứ hơn để mở cửa một cách nhẹ nhàng hơn.

9. Chuyển về thái độ lắng nghe với sự thấu cảm bất cứ khi nào người kia tỏ ra bức xúc. Trong đối thoại để giải quyết xung đột, đôi khi có bột phát những bức xúc. Nếu bạn bức xúc, bạn không thể đi đến đâu cả. Nếu người kia bức xúc, thì bạn phải là người ‘chữa lửa’ cho anh ta, để anh ta có thể nói chuyện một cách điềm tĩnh hơn. Cách để ‘chữa lửa’ trong trường hợp này là lắng nghe anh ta với sự thấu cảm.

THIÊN PHONG

dịch từ “Authority: Its Use and Abuse” của C.P. Varkey

(còn tiếp: “Can Đảm và Quan Tâm”)